Konfliktmanagement: Mediation zur Streitschlichtung
Heiko FeketeSind zwei Mitarbeiter in der Arztpraxis im Dauerzoff, kann das den Praxisbetrieb erheblich stören. Bei besonders festgefahrenen Konflikten ist Mediation ein geeignetes Mittel zur Streitschlichtung. Vorher sollten aber noch andere Wege zur Konfliktlösung in Betracht gezogen werden.
Konflikte oder Streitigkeiten im Praxisteam lassen sich nie gänzlich vermeiden. Oftmals sind sie sogar getreu dem Motto „Reibung erzeugt Wärme“ hilfreich – zum Beispiel, wenn der Streit dazu beiträgt, bestimmte Abläufe im Team konstruktiv zu verbessern. Halten Konfliktsituationen jedoch an, werden sie auf Dauer zur Belastung für die Belegschaft.
Ärger mit Kolleginnen und Kollegen ist für fast 38 Prozent der Beschäftigten ein Faktor für psychischen und körperlichen Stress, wie eine Arbeitsmarktbefragung des Personalunternehmens Orizon zeigt. Für Praxischefs ist es daher wichtig, im anhaltenden Streitfall gegenzusteuern, damit das Betriebsklima nicht nachhaltig darunter leidet.
Was vor der Mediation bereits den Streit schlichten könnte
Die Konfliktpartner sollten im ersten Schritt dazu gebracht werden, das Gespräch untereinander zu suchen, möglichst sachlich und ohne die sprichwörtliche Wut im Bauch. Statt Vorwürfen oder Provokationen sollten sie versuchen, sich in den anderen hineinzuversetzen. Das kann beispielsweise durch Fragen gelingen, die Interesse an der Position des Gegenübers signalisieren. So lässt sich möglicherweise schon herausfinden, wo die tiefere Ursache für den Konflikt liegt.
Dieses Ziel verfolgt auch eine Mediation als Streitschlichtungskonzept. Per Definition handelt es sich um ein vertrauliches und strukturiertes Verfahren, bei dem Parteien mithilfe eines oder mehrerer Mediatoren freiwillig und eigenverantwortlich eine einvernehmliche Beilegung ihres Konflikts anstreben. Die Freiwilligkeit ist dabei ein hohes Gut. Arbeitgeber können ihren Angestellten zwar zu einer Mediation raten, aber sie nicht dazu verpflichten.
In diesen Schritten läuft ein Mediationsverfahren ab
Mediatoren müssen unabhängig und neutral agieren. Sie treffen selbst keine Entscheidungen, sondern begleiten das Verfahren und sorgen dafür, dass die Parteien in angemessener und fairer Weise in die Mediation eingebunden sind. Der Prozess, bis es idealerweise zur Konfliktlösung kommt, läuft dabei in sieben Phasen ab:
Vorbereitung: Hier werden insbesondere die organisatorischen Rahmenbedingungen festgelegt und die vermittelnde Person baut Vertrauen zu den Parteien auf.
Konfliktdarstellung: Die Parteien schildern ihre Sicht auf den Konflikt.
Themensammlung und Agenda: Klärungsbedürftige Punkte kommen zusammen und werden in einer festgelegten Reihenfolge besprochen.
Interessenklärung: In dieser Phase geht es darum, die eigentlichen Bedürfnisse und Interessen hinter den vorgetragenen Positionen zu erkennen und zu verstehen.
Lösungsoptionen entwickeln
Verhandlung und Einigung
Abschlussvereinbarung: Sobald eine Einigung erzielt wurde, wird diese schriftlich festgehalten und regelt, wie die erarbeitete Lösung umgesetzt wird.
Eine Mediation beschränkt sich außerdem nicht alleine auf Konflikte innerhalb des Praxisteams. Auch in Berufsausübungsgemeinschaften können zum Beispiel Differenzen dazu führen, dass ein Vermittler Lösungen mit den Mitgliedern der BAG erarbeitet.
Mehrere Statistiken gehen davon aus, dass 70 bis 90 Prozent der Streitschlichtungen durch Dritte zu einer Lösung führen. Umgekehrt können die Parteien eine Mediation auch jederzeit beenden, wenn eine Einigung des Konflikts nicht in Sicht ist. Trotz allem sollten Praxisinhaberinnen und -inhaber die Option einer Mediation im Hinterkopf behalten – auch, um das Teamgefüge intakt zu halten und Diskriminierungstendenzen vorzubeugen.
Was ist Meditation?
Mediation (lateinisch: Vermittlung) ist ein Verfahren, um Konflikte konstruktiv und strukturiert beizulegen. Die Konfliktparteien versuchen, zu einer gemeinsamen Vereinbarung zu gelangen, die ihren Bedürfnissen und Interessen entspricht. Die Mediation ist deshalb immer freiwillig. Die Bedürfnisse und Interessen der Beteiligten herauszufinden, ist sozusagen das Kernstück der Mediation. Deshalb werden die Konfliktparteien in ihrem Lösungsprozess von einem unabhängigen „allparteilichen“ Dritten (Mediator) begleitet.