Wie sich Praxisteams vor aggressiven Patienten schützen können
Melanie HurstViele Ärzte und ihre MFA erleben im Praxisalltag immer wieder Patienten, die unfreundlich sind, beleidigen oder sogar gewalttätig werden. Mit bestimmten Verhaltensstrategien können Praxisteams solche Situationen besser bewältigen.
Die Gewalt gegen Ärztinnen und Ärzte hat in den letzten Jahren zugenommen. Wie sehr die Kolleginnen und Kollegen betroffen sind, zeigt auch eine aktuelle Umfrage der Ärztekammer Westfalen-Lippe (ÄKWL).
Innerhalb nur weniger Tage meldeten sich von den 42.500 im elektronischen Mitgliederportal der ÄKWL gemeldeten und angefragten Ärzten 4.513 zurück. Auf die Frage: „Haben Sie in der Vergangenheit in Ihrem ärztlichen Alltag Gewalt erfahren müssen?“ antwortete mehr als die Hälfte (2.917) mit einem „Ja“. Dabei handelte es sich in 2.676 Fällen um verbale Gewalt, in 1.015 Fällen auch um körperliche Gewalt. 1.354 Fälle ereigneten sich im stationären Bereich, 1.339 im ambulanten Bereich, 254 im Rettungsdienst. Hauptsächlich ging die Gewalt von Patienten (2.159 Fälle) oder Angehörigen (1.563 Fälle) aus.
ÄKWL-Präsident, Dr. Hans-Albert Gehle, bewertet das Ergebnis als erschreckend: „Die umfangreichen und schnellen Rückläufer unserer Umfrage zeigen, dass es eine spürbare und dauerhafte Zunahme von Gewaltereignissen im ärztlichen Alltag gibt und dieses Thema die Kolleginnen und Kollegen sowie auch deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter massiv belastet. Die Hemmschwelle für aggressives oder beleidigendes Verhalten sinkt und die Gewaltbereitschaft nimmt zu. Das ist ein gesamtgesellschaftliches Phänomen, das wir nicht tolerieren dürfen.“
Aber was können Praxisinhaberinnen und Praxisinhaber tun, um sich und ihr Team im Ernstfall zu schützen? Das Wichtigste ist: vorbereitet sein! Dann kann so manch brenzlige Situation noch deeskaliert oder zumindest glimpflicher beendet werden.
Was können Ärztinnen und Ärzte bei Beleidigungen tun?
Menschen, die gern provozieren, haben meist Übung darin. Ihnen kommen verbale Entgleisungen leichter über die Lippen, als einem Praxisinhaber, der seinen Patienten mit dem Anspruch des Heilen- und Helfenwollens gegenübertritt. Umso wichtiger ist hier die Vorbereitung. Beleidigt ein Patient Sie direkt, ist es essentiell, dass ihm sofort Einhalt geboten wird. Anderenfalls kann die Situation leicht weiter eskalieren. Lernen Sie daher zwei, drei Repliken auswendig, die Sie oder auch Ihre Mitarbeitenden einem verbal aggressiven Patienten entgegenhalten können. Zum Beispiel:
„Ich helfe Ihnen gern. Aber nicht in diesem Ton!“
„Solche Bemerkungen führen uns nicht weiter. Wie können wir das Problem lösen?
„Ich kann Ihnen so nicht weiterhelfen! Ein anderes Mal gerne.“
Beleidigt ein Patient Sie nicht direkt ins Gesicht, sondern quasi beim Hinausgehen, empfiehlt es sich, darüber nonchalant hinwegzusehen. Lassen Sie diesen Patienten ziehen, dokumentieren den Vorfall aber in seiner Patientenakte. Dann sind Sie bei seiner nächsten Patientenvorstellung gewappnet und können bei Unverbesserlichkeit auch drastischere Maßnahmen wie ein Hausverbot für Ihre Praxis erteilen. Als Praxisinhaber steht Ihnen diese Möglichkeit durch das Hausrecht zu. Denn spüren Sie Gefahr von Seiten eines Patienten, sollten Sie die Behandlung ablehnen. Das dürfen Sie auch – außer in Notfällen.
Verschärfung von Konfliktsituationen in der Praxis
Suchtmittelmissbrauch
Zuzahlungen zu Behandlung und Medikamenten
Sorge um Angehörige
mangelnde Sprachkenntnisse des Patienten
interkulturelle Missverständnisse
lange Wartezeiten
unklare Abläufe
Schmerz und Scham
vermutete oder tatsächliche Fehlbehandlungen
Woran erkennen Ärztinnen und Ärzte, ob ein Patient gleich gewalttätig wird?
Es ist leider kein Klischee: Körperliche Gewalt geht häufiger von Männern als von Frauen aus. Daher sollte bei einem verhaltensauffälligen männlichen Patienten sofort in den Wachsamkeitsmodus geschaltet werden. Beobachten Sie bei aggressivem Verhalten Ihr Gegenüber aber grundsätzlich genau: Sind die Pupillen durch Wut erweitert? Können Sie eine schnelle Atemfrequenz wahrnehmen? Wie sieht die Mimik aus? Bei Wut wird die Stirn gerunzelt, das Kinn gehoben und die Augen zusammengekniffen. Übrigens: Wer seinen Unmut an Gegenständen auslässt, bei dem ist der Schritt zur Gewalt gegen Menschen nicht mehr weit. Das alles sind klare Warnsignale, auf die Sie sofort reagieren sollten.
Wie können Ärzte bei einer Attacke reagieren?
Ärztinnen und Ärzte sollten in einer gefährlichen Situation Anti-Opfer-Signale ausstrahlen. Das funktioniert vor allem durch einen selbstbewussten Auftritt, indem man aufrecht steht und den Kopf gerade hält. Dazu gehört auch, besonders ruhig und langsam zu sprechen sowie die Stimmhöhe bewusst abzusenken, um tiefer zu klingen. Und seien Sie auf körperliche Attacken vorbereitet. Halten Sie mehr als eine Armlänge Abstand zu dem auffälligen Patienten, falls er plötzlich auf Sie einschlägt.
Nehmen Sie sich jetzt auch mal einen Moment Zeit und gehen Sie gedanklich Ihre Praxis durch. Falls Sie oder eine Ihrer MFA tatsächlich angegriffen werden: In welchem Raum gibt es welche Fluchtmöglichkeiten? Haben Sie eine Alarmanlage? Prinzipiell sollten Sie zudem potenzielle Gefahrenquellen wie einen Brieföffner oder einen schweren Dekostein auf dem Empfangstresen vermeiden.
Überlegen Sie im Vorfeld auch, wie Sie bei einer Attacke reagieren können. Auf Gewalt reagieren die meisten Menschen entweder mit Kampf, Flucht oder Schockstarre. Daher erwarten routinierte Gewalttäter auch ein Verhalten in diese Richtung. Wenn Sie jedoch zunächst etwas Unerwartetes machen, kann das rettend sein. Verinnerlichen Sie eine Fluchttechnik, die verblüfft: Auch, wenn es zunächst komisch klingt: Sie können zum Beispiel beginnen, würgende Geräusche zu äußern, die bei dem Aggressor im Bestfall Verwirrung hervorrufen, und entfernen Sie sich dann so schnell wie möglich. Denn um sich selbst zu schützen, ist in so einer Situation Flüchten besser als Zurückschlagen.
Sonderfall Hausbesuch: Was ist da zu beachten?
Hausbesuche bergen besondere Risiken für Ärztinnen und Ärzte. Wird ein Patient gewalttätig, sind sie nicht nur auf sich allein gestellt. Sie kennen sich in den Räumlichkeiten des Patienten auch nicht so gut aus wie in ihrer Praxis, was im Ernstfall die Flucht erschwert. Daher ist bei Hausbesuchen stets eine gewisse Achtsamkeit ratsam. Vor allem, wenn der Patient im Vorfeld bereits verhaltensauffällig geworden ist oder eine Suchtproblematik hat. Aber auch ein Hund, in dessen Revier Sie eindringen, kann eine Gefahr darstellen. Am besten ist es, Ihr Praxisteam weiß immer, bei welchem Patienten Sie sind und wann Sie planen, zurück zu sein.
Sie können sich auch ein paar prinzipielle Sicherheitsmaßnahmen für Hausbesuchen verinnerlichen, die in gefährlichen Situationen rettend sein können. Das fängt damit an, dass Sie Ihr Auto in Fahrtrichtung parken, vor Betreten des Hauses oder der Wohnung prüfen, ob Ihr Handy noch genug Akku und auch Empfang hat. Behalten Sie Ihre Straßenschuhe an, auch wenn es deswegen zu einem Konflikt mit dem Patienten kommt. Zudem sollten Sie sich in den Räumlichkeiten des Patienten den Weg zurück zur Haustür gut merken und beim Betreten eines Zimmers einen raschen Rundumblick in alle Ecken vornehmen. Denn mit all diesen Vorsichtsmaßnahmen erhöhen Sie Ihre eigene Sicherheit.
ARZT & WIRTSCHAFT-Umfrage: Haben Sie schon aggressive Patienten erlebt?
Patienten überreagieren meist aus einer Überforderung heraus
In der Praxis erlebte mein Team verbale Gewalt. Sie kommt von Patienten, die wir kennen. Meist resultiert das aber nicht aufgrund einer Kritik an der Behandlung oder mir als Ärztin, sondern aus einer Überforderungssituation des Patienten heraus. Denn es sind häufig auch Patienten mit sprachlichen Defiziten, die mit dem System oder den Anforderungen der Behörden überfordert sind.
Dr. med. Gudrun Burger, Hausärztin aus Warthausen
Ich erhielt sogar schon Drohungen
Zurzeit habe ich keine Probleme mit aggressiven Patienten. In der Vergangenheit wurde ich aber durchaus damit konfrontiert. Im ärztlichen Notdienst gab es Situationen, bei denen sogar die Polizei gerufen wurde. Es wurden mir gegenüber auch schon Drohungen ausgesprochen. Am Ende sind diese dann zum Glück im Sand verlaufen.
Dr. med. Nila Ghose, Hausärztin aus Frankfurt am Main
Ein Patient trat die Tür ein und verließ laut schreiend die Praxis
Aggressives Verhalten von Seiten der Patienten passiert immer wieder. Von Kollegen hörte ich auch von rassistischen Anfeindungen. Ich selbst bin türkischstämmig, wurde aber damit noch nicht konfrontiert. Wenn es zu Aggressionen kommt, dann häufig von Suchtkranken. Dabei handelt es sich meist um neue Patienten und Medikamente, die eingefordert werden. Es gab sogar einen, der die Tür eintrat und laut schreiend die Praxis verließ. Meine Helferinnen und ich sind diesbezüglich aber vorbereitet und geschult.
Dr. med. Mehmet Toraman, Hausarzt aus Schwabach