Patientenumfrage: So finden Sie heraus, was Patienten wollen

Um wirtschaftlich erfolgreich zu sein, sollten Niedergelassene die Bedürfnisse ihrer Patientinnen und Patienten kennen und diese ernst nehmen. Als Wettbewerbskriterium scheide die medizinische Versorgung aus, weil sie überall exzellent sein sollte, betont die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) diesbezüglich. „Und auch über den Preis können Ärzte bekanntlich Patienten nicht an die Praxis binden.“ Umso mehr Bedeutung hätten deswegen Service-Orientierung und Patientenzufriedenheit als Alleinstellungsmerkmale. Daran können alle Vertragsärzte und ihre Teams laut der KBV selbst arbeiten und sich von den Kolleginnen und Kollegen abheben. Die Basis dafür ist eine professionelle Analyse.

Patientenumfrage als Teil des Qualitätsmanagements

„Eine einfache und kostengünstige Methode ist die Patientenbefragung“, versichert die Kassenärztliche Vereinigung Bayerns: „In Fragebögen geben Ihnen Ihre Patienten Anregungen, Wünsche oder Beschwerden sowie auch positive Rückmeldungen über beispielsweise die Freundlichkeit Ihres Teams oder das Zeitmanagement innerhalb Ihrer Praxis.“ Patientenbefragungen seien ein wichtiges Instrument im Qualitätsmanagement (QM). Der Gemeinsame Bundesausschuss fordert sie in seiner QM-Richtlinie sogar regelmäßig von Vertragsärzten. Das Feedback und zusätzliche Hinweise könnten auch die Motivation des eigenen Teams für Verbesserungen steigern. Nicht zuletzt fühlen sich viele Menschen geschmeichelt, wenn man sie nach ihrer Meinung fragt. Wer also Interesse zeigt, bindet die Praxisbesucher mitunter enger an sich.

Regelmäßigkeit ist wichtig

Die Kassenärztevertretungen raten Praxisinhabern, am besten jedes Jahr eine repräsentative Zahl von Patienten über einen Zeitraum von zwei bis acht Wochen zu befragen. Um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen, ist es entscheidend, genügend Stichproben zu sammeln, die eine möglichst hohe Aussagekraft und geringe Fehlerwahrscheinlichkeit liefern. Wer die Befragung aus Aufwandsgründen nicht ganz so regelmäßig schafft, kann sie auch jedes zweite oder spätestens dritte Jahr durchführen. Ein Fragebogen sollte aus Sicht der KBV nicht länger als 20, maximal 25 Fragen, sein. Die meisten von ihnen sollten sich mit Ja und Nein beantworten lassen oder eine Skala von sehr gut (1) bis ungenügend (6) vorgeben, so ihr Tipp. Dann sei das Ausfüllen so einfach wie die Auswertung. Am Ende des Fragebogens können auch ein bis drei offene Fragen stehen, bei denen Patienten Kritik oder Lob frei eintragen können.

Validierte Fragebögen in elektronischer und in Papierform inklusive Auswertungstool stellt die KBV auf ihrer Internetseite zur Verfügung. Der „Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive“ (ZAP) dreht sich vor allem um die Arzt-Patient-Interaktion, den Informationsaustausch, die wahrgenommene fachliche Kompetenz und die Organisation der Praxis. Er ist in sieben Sprachen verfügbar und in nur fünf Minuten am Smartphone ausgefüllt. Bei der digitalen Variante können Praxisinhaber die Ergebnisse gleich als Grafiken einsehen. Alternativ können die Patienten den Fragebogen in Papierform anonym ausfüllen und etwa in eine Box im Wartezimmer werfen. Mitarbeiter übertragen danach die Daten in das Online-Tool. Die Rücklaufquote sollte laut der KBV die Zahl von 100 Fragebögen pro Praxis nicht unterschreiten.

Für rege Teilnahme werben

Um möglichst viele Patienten zum Mitmachen zu animieren und eine repräsentative Menge an Aussagen zu erreichen, sollten alle Mitarbeiter in der Praxis diese direkt ansprechen und an die Aktion erinnern, raten die Experten. Nach Erfahrungen der KBV ist die Rücklaufquote am höchsten, wenn der oder die Niedergelassene den papiergebundenen Fragebogen direkt nach der Konsultation aushändigt. Falls ihn jemand zu Hause ausfüllen möchte und mit den digitalen Möglichkeiten wenig vertraut ist, empfiehlt es sich demnach, adressierte und wenn möglich vorfrankierte Rückumschläge vorzubereiten. So kann der Fragebogen anonym mit der Post zurückgeschickt werden.

Eine Patientenbefragung macht laut der KBV nicht nur dann Sinn, wenn in der Praxis etwas schiefläuft und die Patienten ausbleiben oder die Praxisangebote nicht nutzen. Sie eigne sich auch dazu, Abläufe und Bereiche zu optimieren, Tendenzen rechtzeitig zu erkennen, bevor sie sich im Umsatz niederschlagen, und zu ermitteln, ob die Patienten geplante Vorhaben positiv bewerten. Zum Beispiel Verbesserungen durch mehr Digitalisierung. „Bitte informieren Sie vor der Befragung das ganze Praxisteam über den Ablauf der Befragung und legen Sie Verantwortliche fest, die die Patienten zur Teilnahme an der Befragung ansprechen, sofern Sie es nicht selbst tun“, lautet ein abschließender KBV-Tipp für eine erfolgreiche Umsetzung.