Selbstmanagement: So sagen Sie freundlich „Nein“
A&W RedaktionViel zu schnell sagen Menschen in helfenden Berufen „Ja“, obwohl sie „Nein“ meinen – und überfordern damit sich selbst. Hier ist Selbstmanagement gefragt. Wie Ärzte und Mitarbeiter ihre Grenzen wahren, ohne Patienten zu brüskieren.
Es sind nur vier Buchstaben: “Nein”. Doch sie auszusprechen und auch dabei zu bleiben, verlangt ein gesundes Selbstmanagement und fällt vielen Ärzten und Praxishelfern schwer. Denn nicht alle Patienten finden sich mit einem “Nein” ab. Manche starten eine Charmeoffensive, andere treten bestimmt und fordernd auf oder werden laut. Doch ein “Nein” ist wichtig, um sich selbst und das Team vor Überforderung zu schützen und die Freude am Beruf aufrechtzuerhalten.
Selbstmanagement: Strategie zum “Nein”-sagen
Aber wie genau macht man das? Klar und freundlich “Nein” zu sagen, ohne das Gegenüber zu verletzen oder zu verärgern? Die Grundregel lautet: Ein “Nein” sollte begründet, aber nicht ausführlich erklärt werden. In der Gesprächsführung bietet sich dabei folgende Strategie an, die sich mit der Formel positiv – negativ – negativ – positiv umschreiben lässt:
- Beginnen Sie immer mit einer positiv formulierten Aussage und zeigen Sie Verständnis für das Anliegen: „Ich verstehe, dass es Ihnen nicht gut geht/Sie Schmerzen haben und gleich einen Termin möchten.“
- Sagen Sie dann “Nein”: „Ich kann Ihnen jetzt sofort leider keinen Termin anbieten.“
- Begründen Sie kurz: „Der Terminplan ist für heute voll.“
- Enden Sie wieder mit einer positiven Aussage: „Aber Sie können gleich morgen Vormittag zu uns kommen.“
Auf der Sachebene bleiben
Das geht natürlich nur, wenn es sich nicht um einen Notfall handelt und der Patient durch das Warten nicht gefährdet wird. Erwidert der Patient „Aber ich muss sofort …“, empfiehlt sich die Strategie der kaputten Schallplatte: Wiederholen Sie das, was Sie gerade gesagt haben immer wieder. Damit bleiben Sie auf der Sachebene und lassen sich nicht auf eine inhaltliche Diskussion ein. Ein “Nein” ist beispielsweise auch dann angezeigt, wenn ein Patient notfallmäßig in die Praxis kommt, aber gleich noch den Check-up machen möchte („Ich verstehe, dass Sie den Termin gleich nutzen möchten. Leider geht das jetzt nicht. Ich habe Sie nur kurz dazwischengeschoben. Lassen Sie sich aber gerne für kommende Woche einen Termin geben.“ Sagen Sie auch “Nein”,
- wenn Patienten wegen Bagatellen als Notfall in die Praxis kommen,
- wenn Patienten sich nicht an Termine halten,
- wenn Patienten einfach nur ein bisschen reden möchten, Ihre Zeit das aber nicht zulässt,
- wenn Sie in Ihrer Freizeit immer wieder von Bekannten um Rat gefragt werden.
| “NEIN”-SAGEN: EIN PROJEKT FÜRS TEAM |
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| Richtig “Nein” sagen ist ein Projekt für das gesamte Team. Denn Entlastung bringt die Strategie nur, wenn alle mitziehen. Die Ersten, die mit den Wünschen der Patienten konfrontiert werden, sind die Mitarbeiter am Empfang. Wenn sie sich überreden lassen, doch noch Patienten dazwischenzuschieben, arbeiten die Chefs bis 20 Uhr. Die Mitarbeiter müssen eine Ersteinschätzung vornehmen und klar sagen, was geht. Mit Charmeuren müssen sie genauso umgehen wie mit Poltergeistern. Wenn sie “Nein” sagen, müssen sie wissen, dass der Chef und das Team hinter ihnen stehen. |
Wer klar und freundlich Grenzen setzt, reduziert Stress und bleibt länger fit – für seine Patienten und für sich selbst.