Damit Reden hilft: Tipps für wirksame Patientengespräche
Stephan KockStapelweise administrative Aufgaben, Stress, Hektik und ein Wartezimmer, das gar nicht mehr leer zu werden scheint … Das erfordert ein Höchstmaß an Effektivität in sämtlichen Bereichen der Zahnarztpraxis. Doch wo noch optimieren, wenn Praxisabläufe bereits minutiös getaktet sind? Zahnärztliche Behandlungen lassen sich kaum beschleunigen oder abkürzen. Bleibt da am Ende nur das Gespräch mit den Patienten?
Wünsche und Wirkung
Die vielseitigen Effekte der Zahnarzt-Patienten-Kommunikation sind hinreichend erforscht und bekannt. Gelungene Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient minimiert die Gefahr von Fehldiagnosen, steigert die Adhärenz und erhöht am Ende die Heilungschancen der Patienten deutlich. Mehr Zeit, mehr Aufklärung, mehr Mitsprache, so die immer wiederkehrenden Wünsche der Patienten, denen Zahnärzte nachzukommen suchen. Dennoch zeigten Studien wiederholt, dass viele Patienten erst gar nicht dazu kommen, ihr Anliegen zu erklären, weil sie bereits nach wenigen Sekunden vom behandelnden Zahnarzt unterbrochen werden.
Mehr zufriedene Patienten
Zwar habe sich die Situation laut dem letzten TK-Meinungspuls Gesundheit deutlich verbessert: So meldeten drei Viertel der Befragten zurück, dass sie sich bei ihrer letzten ernsteren Erkrankung angemessen beraten und aufgeklärt fühlten. Das, was „angemessen“ sei, könne jedoch nur schwer definiert werden. Als wesentlicher Gradmesser eigne sich aber das Feedback der Patienten. Dennoch, so der TK-Meinungspuls, sei jeder Fünfte weiterhin unzufrieden aus dem Gespräch mit dem Behandler gekommen.
Am Patientengespräch sparen, um Wesentliches zu erfahren
Angemessen beraten und aufklären und trotzdem Zeit sparen? – Wie kann das im Praxisalltag zusammen gehen? Das Rezept lautet: professionelle Gesprächsführung. Gelungene Kommunikation braucht nicht viel Zeit. Denn, wer gute Fragen stellt, erhält relevante Antworten und wer gut zuhört, erfährt Wesentliches – sowohl über das Anliegen des Patienten als auch über den Patienten selbst. Patienten wiederum, die Therapieansätze und Behandlungspläne gut verstanden haben, entwickeln deutlich weniger Rückfragen und arbeiten intensiver am Heilungsprozess mit. Indem mehr gefragt und besser zugehört wird, lässt sich ganz im Interesse des Patienten tatsächlich „am Gespräch sparen“.
1Vgl. TK-Meinungspuls Gesundheit 2017, S. 43
| Was ist zu tun? | Wie kann es getan werden? |
|---|---|
| Verabschiedung | |
| Vorstellung, Begrüßung | Guten Tag, mein Name ist…/ Guten tag, Frau X, was führt Sie zu mir? |
| Schaffen einer guten Beziehung | geringe Wartezeit, passendes Setting, ruhige Atmosphäre, keine Störungen |
| Exploration der Beschwerden | nachfragen, genau hinhören, offene Fragen stellen, z. B. Patient: Ich habe überall Schmerzen. Arzt: Wo genau sind die Schmerzen? |
| aktuelle Beschwerden | zeitliches Auftreten, Qualität, Intensität, Lokalisation, Begleitzeichen, intensivierende/lindernde Faktoren, Umstände, unter denen das Symptom auftritt |
| persönliche Anamnese | aktueller Stress/Problem, frühere Krankheiten |
| psychische Entwicklung (optional) | Adoleszenz, Ablösung von Eltern, Berufswahl, Partnerschaft, Karriereverlauf |
| soziale Lebensumstände (optional) | soziale Situation, Arbeitslosigkeit, Schulden, berufliche Situation |
| Systemanamnese (optional) | Gibt es systematische Störungen anderer Organsysteme? |
| Laienätiologie | Welche Gedanken haben Sie sich selbst über Ihre Symptome gemacht? Womit können die Schmerzen zusammenhängen? |
| Mitteilung der Diagnose, (gemeinsame) Festlegung des weiteren diagnostischen und therapeutischen Vorgehens | |
| Zulassen von Fragen, Motivation des Patienten zu weiterer Kooperation | Welche Fragen haben Sie noch an mich? |
| Zusammenfassung, ggf. Vereinbarung eines neuen Termins |