Wie Arztpraxen mit Google-Bewertungen umgehen sollten
A&W RedaktionSchlechte Rezensionen bei Google machen sich in Arztpraxen in deutlich geringerem Zulauf neuer Patienten bemerkbar. Rechtsanwalt Thomas Feil* gibt Tipps, wie niedergelassene Ärzte mit dem Problem umgehen können.
Nicht selten dauert es lange, bis eine Arztpraxis darauf kommt, dass es ein Problem in der Außendarstellung bei Google gibt. Oft fehlt eine verantwortliche Person in der Arztpraxis, die sich konsequent mit dem Thema „Bewertungen im Internet“ beschäftigt.
Kann ein Praxis-Profil bei Google deaktiviert werden?
Es wäre zu schön, sich nicht mit negativen Stimmen im Internet befassen zu müssen und das Profil über die eigene Arztpraxis bei Google einfach löschen zu lassen. Aber das geht nicht. Es gibt für Arztpraxen einerseits kein „Recht auf Nichterwähnung“ im Internet, und andererseits ist es Plattformen wie Google ausdrücklich erlaubt, im Wege der Meinungs- und Unternehmensfreiheit Profile über Firmen und Arztpraxen anzulegen. Insofern müssen sich Arztpraxen daran gewöhnen, bei Google Gegenstand von Rezensionen zu sein.
Die Möglichkeit der Bewertungen im Internet sollte als Chance begriffen werden, einen erhöhten Patientenzulauf zu erreichen. Arztpraxen mit einem hervorragenden Google-Profil dürften selbst ohne gesonderten Marketingaufwand spürbar mehr Terminanfragen erhalten.
Wie sollte mit der Bewertungssituation auf Google umgegangen werden?
Zuerst sollte in jeder Arztpraxis klar sein, wer für das Themenfeld Internetbewertungen zuständig ist. Wenn sich niemand verantwortlich fühlt, wird im schlimmsten Fall nicht einmal bemerkt, wenn negative Rezensionen auftauchen.
Darüber hinaus sollten sich Arztpraxen mit den negativen Bewertungen aktiv auseinandersetzen und gleichzeitig für möglichst viele positive Einträge sorgen.
Es ist heutzutage nicht unüblich, zufriedene Patienten offen und ehrlich darauf anzusprechen, ihre Eindrücke im Rahmen einer Google-Bewertung zu schildern. Insbesondere jüngere Patienten dürften diesbezüglich keine Berührungsängste haben und hinterlassen gern eine positive Rezension, wenn sie tatsächlich gute Erfahrungen in einer Arztpraxis gemacht haben.
Die negativen Bewertungen sollten, wenn sie „in Ordnung“ sind, unbedingt bei Google beantwortet werden. Damit zeigen Sie Interesse auch an kritischen Rückmeldungen und hinterlassen einen guten Eindruck. Sind es hingegen rechtswidrige negative Bewertungen, sollten diese juristisch überprüft und gegebenenfalls gelöscht werden.
Was muss man beim Beantworten von Rezensionen beachten?
Auf Google gibt es die Möglichkeit, sich als Arztpraxis zu jeder Bewertung im Rahmen einer Antwort zu äußern. Diese Option sollte grundsätzlich genutzt werden.
Allerdings macht einem die ärztliche Schweigepflicht oft einen Strich durch die Rechnung. Denn selbst das einfache Bedanken für eine Rezension kann, wenn die bewertende Person einen Klarnamen bei Google verwendet, das Vorliegen eines Arzt-Patienten-Verhältnisses bestätigen. Dies wäre bereits ein Verstoß gegen die ärztliche Schweigepflicht.
Bei kritischen Rezensionen sehen sich Ärzte oft veranlasst, detailliert Stellung zu den Vorwürfen zu nehmen. Aber auch hier gilt: Sie dürfen über das Behandlungsverhältnis öffentlich keine Angaben machen!
Insofern bleibt es Arztpraxen daher nur übrig, sich allgemein und sehr formal gehalten für positive Rezensionen zu bedanken und bei kritischen Einträgen keinesfalls Patientendaten auszuplaudern.
Wann kann eine kritische Google-Rezension gelöscht werden?
Längst nicht alle kritischen Äußerungen auf Google sind automatisch rechtswidrig. Sie müssen daher mit negativen Stimmen grundsätzlich leben lernen. Allerdings sind rechtswidrige Google-Rezensionen nicht unbedingt hinzunehmen, denn es gibt juristische Löschungs- und Angriffsmöglichkeiten.
Rechtswidrig und damit löschbar ist eine Google-Bewertung, wenn sie gegen geltendes deutsches Recht verstößt oder die Google-Richtlinien für Rezensionen verletzt.
Beispiele für rechtswidrige Google-Bewertungen
Folgende Fallkonstellationen sind uns aus unserer Beratungspraxis bekannt und bieten handfeste juristische Überprüfungsmöglichkeiten einer Bewertung:
Die Bewertung stammt nicht von einem Ihrer Patienten. Wenn Sie als Ärztin/Arzt oder als Arztpraxis bewertet worden sind, ist dies grundsätzlich nur zulässig, wenn die bewertende Person entweder Ihr Patient war/ist, oder in einem hinreichend konkreten Kontakt zu Ihnen gestanden hat (beispielsweise durch eine telefonische Terminanfrage). Wer keine eigenen Erfahrungen mit Ihnen gemacht hat, darf Sie auch nicht bewerten.
In der Bewertung werden personenbezogene Daten verarbeitet. Dies ist der Fall, wenn beispielsweise der Klarname von Angestellten genannt wird. Auch sonstige persönliche Daten wie etwa das äußere Erscheinungsbild von Angestellten der Arztpraxis dürfen nicht einfach in einer Rezension veröffentlicht werden.
Es werden Unwahrheiten über Sie oder Ihre Arztpraxis verbreitet. Faktisch falsche Behauptungen sind rechtlich immer unzulässig und einer Löschung zugänglich. Dabei spielt es keine Rolle, ob die unwahre Tatsachenbehauptung über ein nebensächliches Detail oder einen wichtigen Umstand erfolgt. Lügen sind verboten und führen zur Rechtswidrigkeit einer Google-Rezension.
Strafrechtlich relevante Inhalte sind in der Bewertung enthalten. Sollte die bewertende Person beispielsweise beleidigende Aussagen tätigen, kann die Bewertung gelöscht werden. Auch Bedrohungen, üble Nachrede oder Verleumdungen sind strafrechtliche Aussagen und können daher gelöscht werden.
Was die Google-Richtlinien für Rezensionen besagen
Neben den rechtlichen Löschungsmöglichkeiten bieten die Google-Richtlinien für Rezensionen weitere Anknüpfungspunkte, um ein Entfernen der infrage stehenden Bewertung durchzuführen. Google hat die Richtlinien transparent und für jeden einsehbar veröffentlicht:
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
So sieht es Google beispielsweise als unzulässig an, diskriminierende Aussagen zu tätigen. Auch themenfremde Aussagen dürfen bei Google nicht gemacht werden.
Für Arztpraxen als Arbeitgeber interessant: Google sieht es als unzulässig an, wenn Mitarbeiter oder ehemalige Mitarbeiter sich in einer Bewertung negativ über ihre Berufserfahrung beim Arbeitgeber auslassen. Diese Art von kritischen Arbeitgeberbewertungen haben bei Google daher nichts verloren.
Der Autor: Thomas Feil ist Fachanwalt für IT-Recht und Arbeitsrecht in HannoverHinweis der Redaktion: Der Beitrag erschien erstmals am 10.10.2019 auf arzt-wirtschaft.de