Praxisführung: Positive Veränderungen für die Zeit „danach“ konservieren

Plötzlich mussten viele Maßnahmen ergriffen werden. Es durften nur noch wenige Patienten in der Praxis sein. Erkältungssymptome wurden in extra eingerichteten Infektionssprechstunden behandelt. Aufwändige Hygienekonzepte wurden blitzschnell umgesetzt. Ärzte und Patienten haben sich digital getroffen und die Impfkampagne wurde durch die Praxen erst richtig effektiv. Was lernen wir nun daraus für die Zukunft?

Patienten wollen weniger Stühle

Wir betreuen eine Praxis, die zu Beginn der Corona-Zeit 50 Prozent der Stühle aus dem Wartezimmer genommen hat. Damit sollte sichergestellt werden, dass ausreichend Abstand in der Praxis eingehalten wird. Die zwei Praxispartner aus Südwestdeutschland haben sich nach nur wenigen Wochen darauf geeinigt, dass es auch nach Corona bei der Hälfte der Stühle bleiben soll. Sie reagieren damit auf das positive Feedback der Patienten. Diese finden den Aufenthalt im Wartezimmer so viel angenehmer. Stühle zu entfernen funktioniert aber nur, wenn auf Folgendes geachtet wird:

Das Terminvergabesystem als Schlüssel

Zu Beginn der Corona-Zeit hatten viele Praxen Angst, Patienten zu verlieren. Letztendlich war diese unbegründet. Innerhalb weniger Wochen (in einigen Praxen hat es etwas länger gedauert) hatte sich der Normalbetrieb eingestellt.

Eine Doppelfacharztpraxis in der Nähe von Köln hat in dieser Phase mit uns genau das zum Anlass genommen, um die Terminplanung ressourcengerecht zu strukturieren. Ziel war es, die Anzahl der Patienten, die gleichzeitig in der Praxis sind, zu reduzieren und gleichzeitig die Fallzahl stabil zu halten. Und zwar ohne zu lange Wartezeiten (mx. 15 Minuten) in oder gar vor der Praxis zu haben. Auch wenn die Umgestaltung des Terminvergabesystems zu unserer Kernkompetenz gehört, war es in dieser Praxis eine knifflige Angelegenheit.

Wir mussten nämlich zwei Dinge tun: Erstens die Kontakthäufigkeit deutlich senken. Und zweitens eine Video-Sprechstunde aufbauen, die den Praxisalltag vereinfacht und sich auch wirtschaftlich lohnt. Seit ca. einem Jahr arbeitet die Praxis jetzt in dem neuen System und konnte das zweite, etwas kleinere Wartezimmer komplett abschaffen. Dieses wird jetzt für IGeL-Beratungen durch die Mitarbeiterinnen genutzt. Das Patientenfeedback fällt sehr positiv aus. Unter anderem, weil es durch weniger Patienten in der Sprechstunde zu ruhigeren Abläufen kommt, kaum Wartezeiten entstehen und die Ärzte mehr Zeit für den einzelnen Patienten haben.

Digitale Entlastung des Teams

Nicht nur die Praxis in Köln, auch eine Praxis im nördlichsten Bundesland hat durch verschiedene Maßnahmen Mitarbeiter-Zeit gewonnen. Um auch dort die Patientenanzahl in der Praxis so gering wie möglich zu halten, wurde die Rezeptbestellung digitalisiert und die Ausgabe neu strukturiert. Fortan gab es nicht nur feste Zeitfenster für die Abholung, sondern auch ein echtes Rezept-Fenster. Durch dieses konnten die Patienten Ihre Rezepte abholen, ohne die Praxis betreten zu müssen.

Außerdem wurde die Online-Terminvergabe etabliert. Da die Ärzte skeptisch waren, wurden im ersten Schritt zunächst 20 Prozent der Termine online vergeben und sich auf drei Terminarten konzentriert. Diese wurden den Patienten verständlich dargestellt.

Mehrere Stunden Zeitersparnis

Die Resonanz war sehr gut und das Ergebnis nach kleinen Anfangsschwierigkeiten enorm. Die Zeitersparnis lag nach erfolgreicher Implementierung weiterer Terminarten und einer technischen Korrektur bei 5,5 Stunden pro Woche. Hauptsächlich war die Telefonentlastung ausschlaggebend. Die Patienten nahmen das Online-Angebot sehr diszipliniert wahr, wodurch wir insgesamt eine bessere Planbarkeit der Termine erreicht haben. Nennenswerte “Terminerschleichungen” gab es keine.

Corona ist nicht die erste Krise und wird auch nicht die letzte sein, aus der signifikante Entwicklungsschritte für die Gesundheitsbranche resultieren (können). Entscheidend für viele Praxen wird sein, ob sie diese “erzwungene” Innovation für die Zeit nach Corona konservieren. Ein höherer Wohlfühlfaktor in der Praxis, für Patienten, Mitarbeiterinnen und Ärzte ist sicherlich auch in Zukunft mehr als erstrebenswert. Ebenso die Entlastung des Personals durch digitale Lösungen und ein besseres Terminvergabesystem, welches die Versorgung der Patienten UND die Wirtschaftlichkeit der Praxis verbessert. Mit anderen Worten: DOC-LIFE-BALANCE.

PS: Bleiben Sie patientenorientiert und lassen Sie sich dabei helfen, wo Ihre Praxis es braucht (Ihre Patienten tun das ja auch).