Analyse von Google-Bewertungen zeigt, was Patienten wirklich wichtig ist

Patientenbewertungen im Internet gehören inzwischen zum Praxisalltag. Den Google-Bewertungen kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu, da sie eine große Zahl von Patienten erreichen und die vergebenen Sterne und Kommentare einen schnellen ersten Eindruck vermitteln. Darüber hinaus können Patienten ihre Meinung hier völlig frei formulieren, also ohne vorgegebene Kriterien. Um auf Basis dieser Daten herauszufinden, was Patienten an einer Praxis wirklich wichtig ist, hat das Meyer -Hentschel Institut, Saarbrücken, eine systematische Analyse der Praxisbewertungen von 1.093 Patienten durchgeführt.

Großteil der Patienten mit Haus- bzw. Fachärzten zufrieden

Eine klare Mehrheit der Rezensenten bewerten Haus- bzw. Facharztpraxen mit 4 oder 5 von fünf möglichen Sternen, ist also zufrieden oder sehr zufrieden. Die Mittelkategorie – drei Sterne – wird ganz selten gewählt. Die unzufriedenen Patienten machen 36 % aus und geben fast ausschließlich 1 Stern.

Gründe für Patientenzufriedenheit

Wenn man sich die Gründe für die positiven Bewertungen der Patienten genauer anschaut, so stehen emotionale Kriterien klar im Vordergrund. 50,6 % der Patienten, die eine Hausarztpraxis oder eine Facharztpraxis mit 4 oder 5 Google-Sternen bewertet haben, heben die Freundlichkeit, Einfühlsamkeit des Arztes/ der Ärztin hervor.

Praktisch gleichauf rangiert die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Praxisteams, der MFA (Medizinische Fachangestellte). 49,9 % der zufriedenen Patienten nennen dies als Grund bzw. einen der Gründe für ihre hohe Zufriedenheit. Die Kompetenz des ärztlichen Personals liegt erst auf Platz 3 der meistgenannten Zufriedenheitsgründe. Allerdings darf davon ausgegangen werden, dass viele Patienten diese als selbstverständlich voraussetzen und sie nur erwähnen, wenn sie sie als überdurchschnittlich empfinden.

Diese Vermutung wird auch bei getrennter Betrachtung von Haus- und Fachärzten gestützt. Rund 52 % der Hausarztpatienten heben eine hohe Kompetenz des Behandlers als Grund für ihre Zufriedenheit hervor. Bei Fachärzten liegt dieser Prozentsatz nur bei rund 45 %. Dies muss nicht heißen, dass Fachärzte als weniger kompetent erlebt werden, sondern, dass man von Ihnen grundsätzlich schon sehr hohe Kompetenz erwartet.

Auf Platz 4 der Zufriedenheitsgründe – mit deutlichem Abstand zur Spitzengruppe – liegt die «genommene Zeit». 21,8 % der zufriedenen Patienten erwähnen dies als Grund für ihre hohe Zufriedenheit.

Gründe für die Unzufriedenheit der Patienten

Unter den Gründen für Unzufriedenheit sind zwei organisatorische Aspekte. 20,7 % der unzufriedenen Patienten erwähnen, dass die bewertete Praxis telefonisch schwer erreichbar sei: „stundenlang besetzt“, „ständig Warteschleife“, „nur Anrufbeantworter“, „und wenn man endlich durchkommt, wird man weggedrückt“.

9,4 % beklagen die – trotz Termin – langen Wartezeiten im Wartezimmer, wobei von einigen Patienten bereits eine Wartedauer von 30 Minuten als nicht akzeptabel erlebt wird.

Ähnlich wie bei den zufriedenen Patienten spielt auch bei den Unzufriedenen das Verhalten des Praxisteams eine wichtige Rolle. 17,6 % kritisieren das Praxisteam der MFA als unfreundlich, respektlos und manchmal wenig diskret , z.B. „ …sprechen an der Rezeption im Beisein anderer respektlos über Patienten, die gerade die Praxis verlassen haben …“

Ein vierter Grund für Unzufriedenheit der Patienten ist schließlich die Kompetenz des ärztlichen Personals. Dabei geht es u.a. um subjektive Fehldiagnosen bzw. Fehlbehandlungen, die „alles nur schlimmer“ gemacht haben. 10,5 % der Unzufriedenheit begründen ihr negatives Urteil mit Zweifeln an der ärztlichen Kompetenz. Bemerkenswert ist, dass manche Patienten dabei durchaus rational urteilen, indem sie z.B. die Kompetenz von Mitgliedern einer Gemeinschaftspraxis miteinander vergleichen.

Facharztpraxen ernten häufiger Kritik

Facharztpraxen haben einen signifikant höheren Anteil unzufriedener Patienten als Hausarztpraxen. Während Hausarztpraxen von 27 % ihrer Patienten kritisiert werden, beträgt dieser Anteil bei den Fachpraxen 39 %

Facharztpatienten klagen in erster Linie über unfreundliche Praxisteams (18,7 %) und die schlechte Organisation der Terminvergabe durch diese Personen (9,8 %). Weitere Kritikpunkte sind, dass man mit einem (subjektiv) akuten Problem abgewiesen wurde (9,8 %) und die lange Wartezeit, bis man einen Termin bekommt (6,1 %). 5,8 % erwähnen die „Igel-Abzocke“ – vor allem – dass man manchmal erst im Nachhinein erfährt, für welche Leistungen man selbst zahlen muss bzw. dass solche Leistungen angeblich ohne Zustimmung erbracht werden.